11月21日，“3·15消費者權益保護暨中國消費者協會40年座談會”在湖南長沙舉行。為了充分展示40年來我國消費者權益保護工作成就，進一步開創新時代消費者權益保護事業新局面，中消協、行業企業等代表齊聚一堂，圍繞消費者權益保護工作探索實踐及未來發展等方向展開探討。海爾作為唯一企業代表，受邀參與此次座談會并發言。

40年來，海爾始終保持初心，將消費者的權益放在首位。立足用戶需求，海爾堅持打造高質量產品與服務，推動用戶體驗全方位升級。在服務端，海爾通過數字化轉型和場景化服務，優化服務流程，提升服務水平，為用戶創造全流程最佳體驗；在產品端，海爾持續強化數字化質量管理體系建設，鍛造質量過硬的產品，不斷滿足用戶追求高品質、個性化定制的需求。

創新求變，升級數字化服務模式迭代體驗

在消費升級疊加家電大規模更新換代大潮下，用戶不僅關注產品功能的升級，也對相應的家電服務提出了更高的要求。一方面，用戶對專業化、便捷化、規范化服務的需求不斷增長，傳統家電服務存在的不及時、不便捷、不可視等問題亟待破解。另一方面，用戶對服務的需求從家電擴展到家庭生活，不再滿足于基礎的家電安裝、維修服務，產生了更多家電周邊服務需求。在此背景下，海爾創新求變，持續加速服務模式轉型，通過數字化升級和場景化服務為用戶創造最佳體驗。

深入挖掘傳統家電服務模式的諸多痛點，海爾從服務標準、流程、模式等方面升級優化，創新打造行業首個數字化服務平臺?；跀底只夹g，用戶有服務需求時，海爾依托用戶需求池及服務師資源池等大數據精準識別，智能派單、秒級響應。服務師接單后，用戶可以通過海爾智家app、小程序等，用文字、語音、視頻等形式與服務師直接交互，讓服務師成為用戶的專屬服務管家。在服務過程中，用戶也無需擔心附加項目多、亂收費等問題，因為服務師上門時，服務星級水平、服務標準、收費明細等線上標準化工單全流程可視，服務過程全透明，用戶可全程監督，并在線隨時評價服務質量，保障服務水準。

在推動服務模式數字化轉型升級的同時，海爾面對用戶日益增長的家電周邊服務需求，進一步延伸服務觸角，推出家電之外涵蓋家居、家裝、家生活的服務，實現了從服務家電到服務家庭的轉型升級。早在2018年，海爾量子小店開始走進社區，從清洗家電、檢查地漏，到修理燈泡，用戶的各種家生活需求，量子小店都能解決。隨后，海爾微改服務上線，為不同家庭帶來針對性的一站式定制、局改方案，無論是家電送裝過程中的拆舊換新，還是廚房、陽臺、浴室等不同生活空間的改造，都可以交給海爾微改服務，最快能1天改造陽臺，3天煥新廚房。

初心不變，構建數字化質量管理體系提升品質

立足用戶動態變化的需求，海爾不斷創新服務模式，而基于品牌真誠不變的初心，海爾則堅持提升產品品質，致力于為用戶創造最佳體驗。在海爾看來，質量標準應該由用戶定義，用戶滿意才是標準。從這一點出發，海爾首創數字化質量管理體系，以用戶最佳體驗為核心，讓用戶成為產消者，全流程參與到研發設計、生產制造中，為用戶提供多元化場景、個性化定制和終身迭代的新體驗。

基于以用戶為中心的數字化質量管理體系，海爾不僅解決了用戶痛點，自身也實現了創新突破。為了持續升級用戶體驗，海爾開創了家電自反饋、自診斷、自預測系統，為用戶提供了故障自預警、事前干預防范的全新解決方案。智能系統會自動分析聯網冰箱的各項指征和使用狀況，一旦數據與常規值出現偏差，系統能夠及時精準地預測出產品可能出現的故障，在用戶還沒有意識到的情況下主動提供維護和排查服務，免去了產品宕機帶來的物質損失和情緒不滿。

基于領先的質量管理理念和實踐，海爾在贏得用戶口碑的同時，屢獲國內外權威認可。目前，海爾已累計打造10座“燈塔工廠”，成為全球擁有“燈塔工廠”數量最多的中國企業。此外，海爾還連續多次獲得包括首屆中國質量獎、全國質量標桿、質量界的“奧林匹克”（ICQCC項目）金獎等榮譽，成為業內獲得此類獎項最多的企業之一。

對于用戶來說，好的產品和優質的服務缺一不可。海爾以用戶需求為核心，以原創技術為驅動，不斷創新服務模式及質量管理體系，在為用戶提供好家電、好場景、好服務的同時，也為行業高質量發展開辟了新路徑。

 

 

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